La carta de reclamación y de queja

Nemo (lic. CC0 1.0)

 

Dentro de las relaciones de los consumidores y usuarios con los empresarios, o entre los ciudadanos y la administración pública, pueden producirse conflictos, desacuerdos que pueden dar lugar a una reclamación o queja formal, por considerar que no se han respetado nuestros derechos o que una situación nos perjudica.

Al formular, tanto una reclamación como una queja, debemos basarnos en hechos concretos y demostrables, nunca en suposiciones o especulaciones que sean producto de nuestra imaginación y de las cuales no tenemos certeza alguna. La diferencia entre reclamación y queja radica en que en la primera siempre vamos a pedir una compensación por un daño o la devolución de un importe económico; mientras que la queja no va asociada a ninguna compensación, pero sí a propuestas o peticiones.

Hay, obviamente, un contexto: no es suficiente que las partes en conflicto tengan el carácter de empresario/administración por un lado y de consumidor/ciudadano o usuario por otro, sino que el conflicto derive de una relación previa:

• Cuando un consumidor acude a un comerciante para comprar un artículo o solicitar un servicio.
• Cuando un ciudadano realiza un trámite ante la administración y esta no cumple con las normas, o desatiende sus funciones .