Estructura

Antes de nada, debes tener en cuenta que la reclamación y la queja son textos argumentativos formales, y que tienen una estructura muy marcada en cuanto a la información que deben contener y su distribución. La información para ambas se organiza en las siguientes partes:

Encabezado: ¿a quién la diriges?

Debe figurar un encabezado, en el margen izquierdo, con el nombre y dirección de la persona, organismo o empresa a quien la diriges, y debajo, dejando un espacio, tus datos personales completos (nombre y apellidos, domicilio y teléfono de contacto). A continuación, debe figurar el lugar y la fecha.

Recuerda, además, que este tipo de escritos no se envían por correo electrónico; siempre se escriben a mano o a ordenador (en el caso de servicios públicos como restaurantes, comercios, cines, bares, etc., están obligados a tener un "Hoja de reclamación"), y se presentan en el establecimiento correspondiente o en una oficina de registro. No te olvides de quedarte con una copia, pues es un justificante de haberla presentado.

Introducción: ¿qué acción origina la reclamación?

En el primer párrafo tienes que exponer qué acción (una compra, un envío, un contrato, obras en tu ciudad...etc.) da lugar a que formules tu desacuerdo. Este párrafo sirve para que el receptor del escrito, desde el principio,  identifique con qué se relaciona tu reclamación o queja.

Cuerpo: ¿cómo ha sucedido y qué solicitas? ¿qué harás en caso de que no acepten tu petición?

En el siguiente párrafo (puedes incluir uno de mayor extensión o distribuir la información en dos), debes explicar con detalles lo ocurrido, siempre usando un tono positivo y respetuoso. Es importante incluir datos concretos sobre el problema (fechas, horas,..), además de documentación justificativa (ticket de compra, copia del contrato, fotografías...), para dar más credibilidad a tu información. Si es necesario, incluye el nombre de cualquier persona involucrada y redacta una carta breve, normalmente de una página. Si hay muchos detalles que son imprescindibles, también debes incluirlos, aunque suponga extenderte más.

Formula tu petición de forma clara y razonable y, aunque lo ideal es resolver el problema de forma amistosa, cuando proceda, señala qué medidas tomarás si es rechazada. Ten también muy presente que, cuando escribas la carta, debes usar un lenguaje que demuestre que sabes de lo que estás hablando y que la situación debería ser tomada en serio. Nunca retes al destinatario de la carta, ni amenaces o insultes.

Cierre:

En el último párrafo pide una contestación a tu escrito y utiliza una fórmula de despedida del tipo “Atentamente” o “Un cordial saludo”. Fírmala e incluye tu nombre y apellidos.